Поддержка клиентов

Мы не только предлагаем Программно-Технические Комплексы для эффективного решения ваших профессиональных задач и обеспечиваем работоспособность оборудования и бесперебойное функционирование наших сервисов, но и берем на себя ответственность за техническую поддержку разработанных нами программных продуктов и всегда готовы ответить на любые вопросы по работе с нашими программными продуктами.

Принципы работы нашей технической поддержки:

• доступность
• оперативность
• компетентность

Какие продукты обслуживает наша техническая поддержка:

• Поддержка программных продуктов электронной отчетности
• Портал решений ООО «АКСИКОМ»
• Электронный документооборот
• Услуги Удостоверяющего Центра
• Консалтинг по отчетности в Пенсионный Фонд РФ..

Как мы работаем

Техническая поддержка – это больше, чем просто поддержка сервисов: это постоянная забота о том, чтобы наши клиенты могли спокойно работать; это слаженные действия всех специалистов нескольких подразделений ООО «АКСИКОМ» и наших партнеров; это профессионализм и высочайшая квалификация наших сотрудников.

Система управления технической поддержки

Система управления технической поддержки (СУТП) - это невидимая часть компании, о существовании которой клиенты зачастую не подозревают. Но специалисты именно этого отдела отвечают за такие жизненно важные процессы, как обеспечение работы серверов, техническая поддержка партнеров и контролирующих органов. А еще СУТП занимается решением самых сложных технологических вопросов, а также обучением партнеров и подготовкой методических материалов.

Диспетчерский центр

Диспетчерский центр поддержки пользователей – это самая видимая часть компании. Именно с сотрудниками Диспетчерского центра вы общаетесь, когда в разгар отчетности спешите задать самые «горячие» вопросы нашим специалистам.

Сотрудничество

Сотрудничая с компанией АКСИКОМ, вы не затеряетесь в океане информационных технологий.

Наш принцип работы – быть ближе к клиентам. Наши высококвалифицированные специалисты готовы оказать вам техническую поддержку и ответить на любой вопрос по работе с нашими программными продуктами.

ОПИСАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ

Служба поддержки сервисов

Формируя и отправляя отчетность, задавались ли вы вопросом о том, а что стоит за этой, казалось бы, простой задачей? Мы расскажем:

• Серверы помещаются в Центре Обработки Данных (ЦОД) – это инженерное сооружение, которое по мощности энергопотребления сопоставимо со сталелитейным заводом.
• Наши серверы размещены в одном из самых больших и надежных ЦОДов России – пятиэтажное здание, «набитое» современной электроникой и системами резервирования и бесперебойного питания.
• Наши «облачные решения» размещаются на более чем 50 физических серверах, совокупный объем дискового пространства которых составляет около 150 Тб.

Работоспособность этой сложнейшей системы и обеспечивает служба поддержки серверов. Благодаря ей, вы имеете возможность спокойно заполнять формы, подписывать и шифровать файлы, отправлять их в контролирующие органы – даже если одновременно с вами в системе работает еще несколько тысяч бухгалтеров по всей стране.

Служба поддержки контролирующих органов

Задумывались ли вы о том, что происходит, когда, работая в системе «АксиСофт», вы подгружаете отчет и нажимаете кнопку «Отправить»?

Ваш отчет в зашифрованном виде «побежал по проводам», и ему предстоит неблизкий путь от нашего сервера до приемного комплекса контролирующих органов. Заботу о том, чтобы отчет благополучно добрался от нашего сервера до приемного ПО на стороне контролирующих органов, берет на себя служба поддержки контролирующих органов. Задача непростая, но наши сотрудники прекрасно с ней справляются.

Служба поддержки клиентов и партнеров

Как специалисты технической поддержки, куда вы периодически обращаетесь, умудряются находить ответы на самые сложные и каверзные вопросы? Это определенный накопленный опыт и внутренняя система базы знаний, которая формируется службой консультантов и методологов.

Методологический отдел

Сотрудниками технической поддержки не рождаются, а становятся. Самый обычный человек может стать профи, если:

• пройдет обучение
• изучит все необходимые инструкции
• проверит актуальность и глубину имеющихся знаний, сдав экзамен

Во всем этом ему готовы помочь сотрудники методологического отдела, которые специализируются на обучении сотрудников и партнеров и подготовке технической документации.

Экспертный отдел

Не приходилось ли вам удивляться, что проблема на вашем компьютере, с которой вы еще вчера обращались в Диспетчерский центр, сегодня уже не возникает, а рука больше не тянется нажимать «не те» кнопки?

«Проводником» полезных изменений является экспертный отдел – последнее звено в иерархии подразделений, отвечающих за техническую поддержку пользователей. Специалисты высочайшей квалификации, сотрудники экспертного отдела решают самые сложные и нетривиальные проблемы, которые не были разрешены Диспетчерским центром и службой поддержки клиентов и партнеров, являясь связующим звеном между технической поддержкой и разработчиками. Благодаря отлаженному взаимодействию ошибки в системе оперативно устраняются, а компьютеры пользователей становятся умными и послушными.

ОПИСАНИЕ ДИСПЕТЧЕРСКОГО ЦЕНТРА

Основным элементом Диспетчерского центра является специализированный круглосуточный call-центр для клиентов и партнеров компании «АКСИКОМ». На сегодняшний день в штате call-центра насчитывается большое количество высококвалифицированных специалистов, обслуживающих клиентов компании.

Что дает нам возможность в любое время дня и ночи предоставлять нашим абонентам качественную техническую поддержку?

Инновационные технологии

Территориально call-центр расположен в Москве, в специально оборудованном офисе, который отвечает самым высоким требованиям современных технологий. Создавая call-центр, мы использовали разработки ведущих мировых производителей оборудования для контакт-центров. В результате на сегодняшний день call-центр имеет самое совершенное и устойчивое к сбоям оборудование.

Обучение операторов call-центра

Каждый новый сотрудник call-центра в течение месяца проходит курс обучения по специально разработанной программе. В относительно спокойный межотчетный период все сотрудники проходят обучение, посвященное наиболее «горячим» проблемам предыдущего и предстоящего отчетных периодов и последним изменениям в нашем программном обеспечении и законодательстве. Возможные пробелы в знаниях и навыках позволяет выявить индивидуальное тестирование сотрудников. Дополнительно для операторов и консультантов организуются тренинги, нацеленные на повышение психологической грамотности и выработку навыков взаимодействия с абонентами.

Контроль качества

Мы стремимся постоянно повышать уровень обслуживания наших клиентов и проводим регулярный контроль качества работы консультантов. С этой целью мы ввели систему записи и анализа разговоров операторов. Ежемесячно делается выборка и анализ произведенных разговоров. По итогам анализа выделяются общие и индивидуальные проблемные моменты, по которым проводится дополнительное обучение для всех сотрудников и самостоятельная работа.

Анализ и прогнозирование нагрузки

В отдельные дни отчетного периода количество звонков в call-центре увеличивается в несколько десятков раз. Мы понимаем, как важно помочь каждому абоненту, столкнувшемуся с проблемой, так как от этого зависит, представит он свою отчетность в контролирующий орган в срок или нет. Поэтому на время отчетного периода мощность call-центра может быть динамично увеличена, за счет системы аутсорсинга мощностей и аутстафинга ресурсов в подрядных партнерских контакт-центрах.

Учет инцидентов

Важным аспектом в работе call-центра является учет инцидентов. Каждый звонок, поступающий в call-центр, фиксируется во внутренней системе учета инцидентов. Благодаря этому мы имеем возможность быстро тиражировать правильные решения возникающих проблем между консультантами.

Кроме того, учет инцидентов – это важный канал обратной связи: анализ инцидентов позволяет разработчикам программного обеспечения оперативно производить доработки и реализовывать в обновлениях пожелания клиентов. Обращаясь в наш call-центр, вы не только получаете квалифицированную помощь, но и имеете уникальный шанс повлиять на разработку программных продуктов!

Что в результате

По данным многочисленных опросов пользователей, ключевым отличием наших решений от систем конкурентов является качественная техническая поддержка, основа которой – работа Диспетчерского центра. Пользователи говорят: «До вас можно всегда дозвониться, и советы ваших специалистов всегда дают результат».

Наш Диспетчерский центр всегда online. Попробуйте позвонить сами, и сможете лично убедиться в профессионализме наших консультантов.